confiance consommation collaborative

Le guide confiance de l’économie collaborative, j'ai peur de louer mes objets !

L’économie collaborative, l’économie de partage, la consommation collaborative, vous avez certainement entendu ces mots au moins une fois dans les trois derniers mois, c’est évident, c’est à la mode.

 

Au fond, l’idée est bonne, elle est même pas mal du tout.

Voici la définition qui se trouve sur Wikipédia : “La consommation collaborative désigne un modèle économique où l'usage prédomine sur la propriété : l'usage d'un bien, service, privilège, peut-être augmenté par le partage, l'échange, le troc, la vente ou la location de celui-ci.”

Pas mal non ? Nous n’allons pas nous étendre sur les stéréoypes d’usages tels que : La consommation collaborative c’est pour les bobos ou l’économie de partage ça fait écolo, c’est pour les geeks qui n’ont pas un rond, etc etc ...

L’idée est bonne, et elle fonctionne déjà dans bon nombre de pays, il suffit de voir à quelle vitesse des sociétés comme Uber ou AirBnb s’étendent pour comprendre l’impact social et économique de la conso-collab.

 

La clé : La confiance

Même si le fait de louer ses objets personnels, que ce soit une perceuse, une poussette ou un appareil photo digital dernier cri, peut rapporter de l’argent et va, à terme, probablement permettre d’arrondir les fins de mois difficiles, la question essentielle que la majorité des gens se posent aujourd’hui est “Est-ce que vraiment je vais risquer que l’on me vole ou casse mon appareil photo à plus de 1500 euros pour en gagner 20 ?” Il ne faut pas être prix Nobel de mathématiques pour se rendre compte que le ratio risque/gain ne penche pas vraiment en la faveur du propriétaire.

Les sites de location d’objets doivent d’abord mettre en confiance les propriétaires. Dès que ces utilisateurs seront en confiance, cela va devenir normal voire même automatique de placer en location les objets personnels qui sont le moins souvent utilisés. Vous vous souvenez peut-être des prémices du commerce électronique ? Il n’y a pas si longtemps que cela, les gens avaient peur de dévoiler leur numéro de carte de crédit via un site internet, maintenant c’est courant, c’est normal, c’est rentré dans les moeurs en à peine quelques années. Comme l’a très bien dit Rachel Botsman lors de l’une de ses conférences sur cette nouvelle façon de consommer : “La monnaie de l’économie collaborative c’est la confiance”.

 

Mais alors, comment faire pour avoir et donner confiance aux gens ?

Il existe différents moyens, mais la question qu’il faut d’abord se poser c’est “Pourquoi je louerais mon appareil photo à cette personne plutôt qu’à une autre ?”. Les réponses, il y en a pas mal.

Premièrement, il faut s’assurer que cette personne existe dans la vie réelle, deuxièmement l’idéal serait de connaître son historique de location s’il en a un. Ce qui augmenterait ce capital confiance serait peut-être d’avoir un moyen de pression qui pourrait éventuellement être utilisé en cas de casse ou de vol du bien loué. Pour cela, il existe des contrats de locations type, après tout la peur d’éventuelles poursuites pourraient jouer un rôle de “garantie”. Il y a aussi la caution que le propriétaire demande lors de la location, et également une assurance pour les objets loués.

Finalement, je pourrais accéder à un tout un arsenal de possibilités pour soit avoir confiance en le locataire, soit protéger mon bien ou plus simplement cumuler les deux. Pour mieux comprendre ce que nous avons à disposition, nous allons détailler chacun d'entres eux.

 

Notre premier outil se base principalement sur la vérification de données

Avant de s’attarder sur la confiance, nous allons dans un premier temps vérifier que la personne existe aussi bien en ligne que hors ligne.

 

1 La vérification de base via l’adresse e-mail ou via les réseaux sociaux

Dès qu’un utilisateur s’inscrit sur Ezilize, il doit confirmer son inscription ce qui va permettre de valider son adresse e-mail. Les adresses e-mails sont très facilement falsifiables et en plus il existe des centaines de services de génération d’adresses e-mail, cela n’a donc pas de réelle valeur et n’a aucun poids pour un quelconque facteur de fiabilité. Idem pour Facebook, les faux profils, il y en a à la pelle. L’inscription via Facebook est simplement plus rapide, du moins c’est ce que nous allons retenir actuellement, nous vous en dirons plus sur les vérifications Facebook un peu plus tard …

 

2 La vérification physique du locataire ou propriétaire

Avec la vérification physique de l’utilisateur, on rentre dans le vif du sujet, on passe de l’online à l’offline, du virtuel au réel. Dès qu’un utilisateur est enregistré et avant de publier un objet en location, on lui demande de finaliser son profil, il doit entre-autre compléter son adresse postale. Nous en avons besoin pour géolocaliser les objets en location.

Dès que son adresse est complètée, nous lui envoyons une lettre personnalisée par la poste qui contient un code unique à cinq chiffres qu’il devra valider sur le site. De cette façon, nous assurons que son adresse est réelle et en activité.

 

3 La vérification du numéro de téléphone par SMS

Même principe que pour l’adresse physique, nous envoyons un code unique au numéro de téléphone mobile que l’utilisateur a renseigné lors de son inscription, nous vérifions donc la validité de son numéro.

 

4 La vérification de l’activité via les connexions sur les reseaux sociaux

Le but est clairement la vérification de l’activité de l’utilisateur sur les réseaux sociaux. C’est vrai que cela peut s’apparenter à un “background check”, à une vérification profonde des habitudes sociales en ligne de l’utilisateur. Nous pouvons partir du principe que plus l’utilisateur utilise des services en ligne, plus son identité est réelle.

Nous pourrions même imaginer un facteur de confiance basé sur la date d’inscription, plus lointaine est l’inscription plus l’identité est réelle. Evidemment, tout ceci se fait en ayant l’autorisation explicite de l’utilisateur, il doit accepter à l’avance que nous “lions” son compte Ezilize avec son compte Facebook, Google+, Twitter ou LinkedIn. A chaque connexion, nous nous engageons à ne jamais utiliser les données de l’utilisateur, ni à publier en son nom, ou à interagir avec son compte.

 

5 N’existe-t-il pas un service déjà existant pour ce genre de vérification ?

Il en a existé beaucoup, mais aucun d’entre eux ont survécu. Legit, Scaffold, Briiefly, Peertrust, Project Trust, Truly etc … Il n’en reste qu’un seul survivant qui est TrustCloud mais qui est toujours en version beta et qui ne dispose que d’un nombre très limité de profils, quasiment aucun en Europe.

Chaque site dispose de son propre algorithme d’évalution ou de vérification. Chacun lance son propre service dans son coin et essaie de grappiller quelques parts de marché. En france, nous avons également le site ZenWeShare qui a pour but de regrouper toutes vos évaluations ou LaPoste qui s'y frotte avec Identité Numérique, etc …

Pour info, Legit.co a été racheté en 2013 par FaceBook, on pourrait donc éventuellement s’attendre à ce que FaceBook s’attarde sur le sujet et nous sort du jour au lendemain un “outil” capable de faire le boulot, mais rien n’est encore officiel à ce jour.

 

Notre deuxième outil : mesurer l’engagement et l’activité des utilisateurs

Le constat de base part du fait que plus un utilisateur participe à un système (projet, site ou activité), plus cet utilisateur prend du poids et est reconnu dans ce même système.

Imaginez vous sur eBay, est-ce que vous feriez plutôt confiance à un vendeur qui à plus de 9.000 évaluations positives ou à un vendeur qui n’en a que dix dont trois d’entre elles sont négatives ?

L’économie collaborative comme l’économie normale se base sur des faits réels.

En ligne ce sont les “évaluations” qui en général remportent le plus de succès. Plus l’utilisateur à un profil expérimenté plus ils sera mis en avant et bien évidemment plus la confiance en cet utilisateur deviendra grande.

Sur Ezilize, comme sur la majorité des sites de partage ou de location, nous utilisons largement ce système d’évaluation. Après chaque location, le locataire comme le propriétaire donne son avis sur la transaction en lui attribuant une note et en publiant un commentaire qui est affiché sur son profil publique. Bien entendu, sur Ezilize, nous validons chaque commentaire avant publication.

Mais nous pouvons encore aller plus loin, nous allons même jusqu’à tester la réactivité de chaque utilisateur. Nous comptons, chronométrons le temps qu’un utilistateur met pour répondre à une demande de location ou à une question. Tout ceci augmente son capital confiance au sein du site.

 

Le mythe de l’assurance “location”

Pas mal de sites, principalement en France, proposent d’assurer automatiquement les objets qui sont mis en location. Le prix de cette assurance est en général absorbé dans la commission que prélève le site en question.

C’est un argument marketing implacable mais lorsque l’on y regarde de plus près, on s’aperçoit rapidement que ce n’est que de la poudre aux yeux. Il faudra faire attention à plusieurs choses comme le type de risques couverts, le champ d’application, le montant d’une éventuelle franchise ainsi que la couverture maximale.

Dans l’énorme majorité des cas, en cas de location d’objet, l’assurance ne couvre pas le vol mais uniquement le bris accidentel du bien loué, autrement dit la casse pure et simple. Le montant maximal garanti equivaut au montant de la caution exigée par le locataire tout en ayant un plafond maximum d’environ 1000€ mois la franchise de 15%.

Dans la pratique, vous ajoutez encore des discussions interminables pour établir ce qui était cassé avant, ce qui a été cassé pendant, il faudra ensuite arriver à définir un montant pour une éventuelle réparation, etc … Si vous faites jouer une assurance, vous en aurez pour des semaines en résolution de litige … à condition que l’assureur soit d’accord évidemment.

Nous avons besoin de plus que cela pour mettre en confiance les locataires et propriétaires. A nouveau, l’assurance est un bon argument marketing mais cela se limite à cela.

 

Le côté obscur, les moyens de pression

Nous n’allons pas y aller par quatre chemins, en tant que propriétaire il faudra à un moment ou un autre couvrir ses arrières en se protégeant soit même un minimum.

Nous avons convert dans les deux paragraphes précédents des moyens de vérification assez poussés comme un système de notation, les assurances location ou la vérification d’identité.

 

1 Le contrat de location entre propriétaire et locataire

Evidemment ! Il faut un contrat et au minimum établir un cadre légal, “just in case” ...

Imaginez deux secondes les dégats que peuvent causer la location d’une tronconneuse à une personne mal intentionnée ? Le contrat de location dégage prioritairement le site qui a mis en relation les personnes mais est là aussi pour couvrir le propriétaire.
Sur Ezilize, nous avons un contrat type qui défini toute une série de choses en rapport avec l’objet et son utilisation. Chaque contrat est différent et est spécifique à chaque objet, les données complètes du locataire et proprietaire sont reprises, les numéros de cartes d’identité, la description ainsi que l’état général de l’objet loué, etc.

Chaque partie a l’obligation de le signer lors de la remise de l’objet.

Le contrat de location rassure c’est indéniable, il ajoute également une couche de protection supplémentaire pour le propriétaire, il se sent en quelque sorte protégé et en cas de conflit, le contrat est une base légale, si la location tourne mal, il a du poids devant un tribunal.

 

2 La caution

Rien de plus simple que d’exiger une caution. Tout le monde le fait, c’est normal mais le plus difficile n’est pas de la demander mais de fixer son prix.

“Combien pourrais-je demander de caution tout en me protégeant mais sans faire fuir les locataires ?” voilà une question que se posent tous les propriétaires lorsqu’ils déposent leur annonce.

Avec toutes les précaution que nous prenons pour vous comme les vérifications d’usage, le contrat ou l’indice de confiance, il ne faut pas demander une caution d’un montant trop élevé, vous allez simplement faire fuir le locataire.
Inutile également de fixer le prix de votre caution en fonction du prix neuf de l’objet loué, cela ne sert à rien.

Il faut trouver le juste milieu pour couvrir une éventuelle réparation. Reprenons l’exemple de l’appareil photo dernier cri à 1500€ que vous le louez à 50€ la journée. Le prix de la caution devra varier entre 15 et 30% du prix de l’objet, soit entre 200€ et 500€ environ.

 

3 Comment payer et surtout récupérer la caution ?

Sur Ezilize par exemple, tout se fait en ligne et en toute transparence. Lors de la location, la caution est payée par le locataire en même temps que sa réservation et cette somme est placée sur un compte tiers sécurisé. Uniquement le propriétaire en accord avec le locataire pourra libérer cette caution à la fin de la location.

Le locataire précise sur le site que la location est terminée et que l’objet est restitué, le propriétaire pourra dès lors libérer la caution en totalité.

Et si cela se passe mal, en cas de casse par exemple, le propriétaire toujours en accord avec le locataire peut libérer qu’une partie de la caution. Ezilize joue le rôle de médiateur dans ce cas, et fait office d’arbitre.

 

Pour résumer, la clé du succès c’est la confiance

La consommation collaborative est en plein boom économico-social et son effet est décuplé avec le spectre de la crise qui couve un climat économique morose depuis un certain nombre d’années.

En tout état de cause, le plus gros challenge à relever est de réapprendre aux gens à faire confiance.

Par la force des choses, l’être humain est devenu méfiant, de tout et de tout le monde. Et c’est en mettant à disposition un processus facile à utiliser et des outils concrets que la consommation collaborative et plus particulièrement la location d’objets entre particuliers deviendra un des nouveaux modes de consommation du 21ème siècle.

 

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Lionel Hermans@lionelhermans
Ezilize Co-Founder

24/09/2014